El error del Community Manager del PSOE: cuando lo privado se hace público

Esta mañana, a las 11.30h., nos levantábamos con un sorprendente tweet de @PSOE, justo en medio del debate de primarias que acontece en el partido.

Un tweet que, por su apariencia, más parece un DM del Community Manager que gestiona la cuenta que un mensaje hecho público en sí. Tal y como señala el periodista Ignacio Escolar en Twitter Tweetdeck tiene peligro, porque permite mandar un mismo mensaje a varias cuentas. ¿No se habrá confundido el que lleva la cuenta del@psoe?

Sin embargo, desde las filas socialistas, argumentan que no ha sido más que una broma de un hacker de la cuenta, eliminando el anterior post:

Las reacciones no se han hecho esperar y son muchos los que han convertido a esta hora el tema en Tending Topic, con el hashtag #excusasPSOE.

Son muchos los tweets que se han venido sucediendo, cada cual más original, por la "metedura de pata" del Community Manager de esta cuenta. Destaco algunos:

- @rpicallo: El #PSOE necesita nueva política, nuevo candidato, nuevo CM y en general tomarse a la gente más en serio #excusasPSOE
- @JuanGomezJurado: Lección para CM: Si la cagas, lo reconoces y punto. Excusas y mentiras te convierten en TT y multiplican tu cagada x1000 #excusasPSOE
- @Camiloenmadrid: El colmo del Twitter del @psoe es que por una vez diga la verdad y luego se arrepienta diciendo que lo hicieron otros. #excusasPSOE

¿Creéis que el Community Manager no ha hecho bien su trabajo, en el caso de haber borrado el tweet? En este caso, y si es real que les han hackeado la cuenta, está en su derecho de borrarlo, aunque todo apunta a ser un error no reconocido. Y las explicaciones, a priori, no convencen mucho al personal, tal y como se ha podido comprobar. En todo caso, está claro que no quedará ahí. Y borrar un tweet no es borrar una realidad acontecida: es cuanto menos reconocer tu error. ¿Qué pensáis?

En próximos post analizaremos en profundidad el papel del Community Manager y sus errores.

El papel del Community Manager: aclarando conceptos

El pasado miércoles, dentro de las Jornadas“Diseño y Creatividad en Internet: herramientas claves para el Community Manager”, que se vienen celebrando en la Facultad de Comunicación, de la Universidad de Sevilla, tuvimos la oportunidad de asistir a un seminario de Dolores Vela sobre “El Community Manager y estrategia de posicionamiento en la Red”. En este seminario tuvimos la ocasión de aclarar los conceptos relacionados a los profesionales del 2.0, el perfil del Community Manager y las habilidades que éste debe desarrollar en su labor diaria.

Dolores Vela, Social Media Strategist, Community y Técnico de Marketing online, comenzó hablando de las profesiones 2.0 que imperan en la actualidad, e hizo el siguiente desglose:

-         Social Media Manager/Strategist: ella misma lo define en su blog “como aquel que diseña y planifica la estrategia y campaña en los social Media”. En definitiva es aquel que hace uso de los social media con “un enfoque empresarial, impulsa los objetivos de la empresa y crea una comunidad alrededor de los propósitos de cada compañía”, encontrando “puntos comunes de interés” y convirtiéndolos en metas.

-         Content Manager: es quien gestiona los contenidos, es decir, es la persona encargada de realizar las labores de redacción, edición y publicación.

-         Content Curator: se define como el profesional que busca de forma continua escoge y elige el mejor contenido de la red para luego comunicarlo desde la empresa.

-         Community Manager: La Asociación Española de Responsables de Comunidad (Aerco) lo define como: “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

-          Blogger profesional: persona encargada de escribir en blog/s.

-         Cool Hunter: es un cazador de tendencias, es decir, observa qué es lo que predomina en relación a una temática o marca, para contárselo a su/s empresa/s.

-         Analista web, auditor web

-         Experto SEO, SEM, SMO…

Por otro lado hablamos sobre el perfil del Community Manager. Bien es cierto que es un perfil muy amplio, que incluye funcionalidades propias de la comunicación, el marketing, las RR.PP, el diseño y la informática. Por tanto, debemos establecer como propias las siguientes tareas:

• Gestionar comunidades.
• Conversar e interactuar.
• Engagement (fidelizar): es conseguir un compromiso de tus seguidores, que acaben volviendo, que te defiendan si lo necesitas e incluso que amplifiquen tu ruido en la Red.
• Feedback.
• Ser la voz de la empresa para los usuarios, u la voz de los usuarios para la empresa.
• Encontrar e identificar evangelistas e influenciadores. Para ello hay que saber escuchar y aplicar la regla del 80/20: “de los 10 tweets que pongamos al día, 2 son sólo de nuestro contenido. El resto es información que facilitamos a nuestros seguidores”. Por tanto, lo mejor es hablar poco de uno mismo y escuchar a los demás.
• Monitorizar.
• Medir y analizar.

Por último, otro de los puntos tratados, fue el relativo a las habilidades del CM, y que se puede clasificar del siguiente modo:

-          Gestión de Marketing online.

-          Estrategias de difusión y visibilidad de la marca en construcción.

-          RR.PP.

-          Soporte técnico.

-          Desarrollo del producto y asegurar la calidad.

-          Ventas y asociaciones de negocios.

-          Web 2.0.

-          Presentación de informes.

-          Fijación de metas y desarrollo profesional.

Por tanto, pensar que el Community Manager es un trabajo que puede desarrollar cualquiera es una falacia. Como podemos ver es un profesional que podríamos definir como "todoterreno" en cuanto que no sólo debe tener conocimientos técnicos y de marketing, sino que debe saber construir contenidos de calidad, y ser experto sobre los temas que interesa a su comunidad, además de tener la habilidad de fomentar la participación y analizar todo el trabajo desarrollado para mejorar y hacer nuevas propuestas. Un nuevo profesional que, ante todo, debe estar muy capacitado en el mundo del Social Media.

Os adjunto un vídeo sobre la revolución de las Redes Sociales:

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Si buscas trabajo crea tu marca personal

"Las grandes compañías comprenden la importancia de las marcas. Hoy, en la Era del Individuo, tú tienes que ser tu propia marca”.

Tom Peters

Hace poco, en un seminario, escuché que ahora todos los periodistas, sobre todo los que están a la búsqueda y captura de un empleo, se autodefinen así mismos con el término Community Manager -me consta que muchos desconocen su significado e igualmente  muchos de ellos no saben ni manejarse en el mundo 2.0, pero hay que "venderse" en el mercado. Si estás en esta situación, no tardes en ponerte al día y crear tu propia marca personal.

Tal y como afirma Andrés Pérez Ortega, experto en branding personal, en su blog "una Marca Personal está compuesta de decenas de elementos que van desde el interior de la persona hasta la forma de gestionar la percepción que los demás tienen de nosotros. Esos elementos son los que van a hacer que seamos percibidos como profesionales valiosos y fiables. (...) Una Marca Personal consigue lo mismo que una marca comercial: que seas la opción preferida entre varias posibilidades".

Cuando uno se inmiscuye en el mundo del Social Media Management, sin duda, el primer paso en firme que hay que dar es el de la formación: cursos, talleres, lecturas de sites importantes, seguir a los expertos del sector, e incluso participar, de forma natural, en sus diálogos, haciendo tus propias aportaciones. Poco a poco te irás conformando tu propia marca personal, la identificación por la que los demás te re-conocerán. Además tendrás la posibilidad de brillar en el medio online por méritos propios construyendo una comunidad de seguidores y amigos de todos los tipos y clases con los que podrás interactuar desde el respeto mutuo y desarrollar tu personalidad y talento. Eso sí, no confundas marca personal con una estrella mediática. Lo que queremos, como afirma María Lázaro en su blog, es ser "una persona respetada y reconocida en el entorno elegido. Por eso, es importante marcarse unos objetivos claros, ambiciosos… y realistas". Por tanto, a la vez que te formas y que conformas tu imagen frente a los demás, debes pensar en los objetivos que quieres seguir, y en el plazo que pretendes conseguirlos. Sólo así podrás cambiar de estrategia o continuar con la misma cuando hayas conseguido tu meta. Eso sí: en el mundo 2.0 se requiere de agilidad, energía, intuición e independencia. 

"Tu tiempo es limitado, por lo que no lo desperdicies viviendo la vida de nadie. No te dejes atrapar por el dogma - que es vivir con los resultados del pensamiento de otras personas. No dejes que el ruido de otras opiniones ahogue tu propia voz interior. Y lo más importante, ten el coraje de seguir tu corazón e intuición. De algún modo ellos ya saben lo que realmente quieres ser. Todo lo demás es secundario".

Steve Jobs

La mitad de las PYMEs españolas ya dispone de perfil en las Redes Sociales

Ayer saltaba la noticia: en estos momentos casi la mitad de las pequeñas y medianas empresas en España están presentes en las redes sociales, según un estudio elaborado por la Fundación Banesto con la colaboración de la Empresa Nacional de Innovación (ENISA) y realizado por Cink Shaking Business entre los meses de marzo y junio de 2011, en el que se incluía una muestra de más de 2.500 empresas de toda España con menos de 50 empleados.

Este estudio sobre el uso corporativo de las Redes Sociales por parte de las PYMEs en nuestro país establece que el 49,80 % de estas empresas utilizan alguna red social en la comunicación diaria con sus clientes (reales y en potencia), siendo Facebook la más utilizada con un 38,7 %, seguida con un 11,19 % por Twitter. En tercer lugar está Youtube, con un 8,26 %, Linkedin con un 6,54 % y Flickr con algo más del 3 %.

Este uso, sin duda, está íntimamente relacionado con la necesidad de posicionarse en el mercado. De hecho, casi el 60 % de las PYMEs españolas que participan con redes sociales la han planificado previamente en su estrategia. Y de estas, algo menos de la mitad analiza constantemente cómo responde sus usuarios.

Sergio Cortés, Consejero Delegado de Cink Shaking Business y Responsable Técnico del Informe concluye: “la PYME española ha dado el paso hacia estar presente en las Redes Sociales de una manera significativa, pero podemos decir que nos encontramos en un momento todavía muy inicial sobre su aprovechamiento real en términos de negocio”.

Es evidente que las Redes Sociales conforman una importante ventana para las PYMEs en general. Es publicidad prácticamente gratuita, en la que el cliente puede saber diariamente sobre la oferta en productos y servicios de este tipo de empresas. Es publicidad 24 horas al días, los 365 días al año.

Tal y como ya comenté en el post La aplicación de los Social Media en las PYMEs españolas, las PYMEs de nuestro país deben, al menos, replantearse la importancia de las redes sociales en su acción marketing-comercial. Tengamos en cuenta que aún queda la mitad por incorporarse a las Redes Sociales y que, sin duda, es mercado que está perdiendo. Ricardo Pérez, asesor en comunicación y marketing, establece 3 elementos claves de las Redes Sociales para PYMEs:

• Bajo coste: a grandes rasgos, mucho más barato que cualquier acción de promoción, marketing o comunicación tradicionales.

• Control del retorno: las herramientas de medición de objetivos permiten saber en tiempo real si la inversión está compensando, lo cual permite corregir o detener la acción (una feria vacía será siempre una feria vacía, sin posibilidad ninguna en este sentido).

• Rentabilidad: si necesitas visibilidad, ¿qué mejor que hacerlo a coste cero o bajo coste? Y en cuanto a rentabilidad para (en este caso) el pequeño comercio, no hay hora más cara que las horas improductivas (como la de los gerentes de establecimientos que pasan el día mirando la puerta a la espera de un posible cliente).

Hay, por tanto, que concluir que las empresas que disponen de perfil en los Social Media son más competitivas y tienen una mayor predisposición a ampliar mercado por su mayor presencia internacional. Lo que no debemos olvidar es que esos perfiles deben "moverse", pues son muchas las empresas que abren el perfil y lo dejan estático, lo cual da peor impresión que no disponer de uno. Para ello, la función del Community Manager es imprescindible. ¿Te has planteado, como PYME, contratar a uno?