Twuffer o cómo competir con Tweetdeck y Hootsuite

Justamente anoche comencé a probar una nueva herramienta: Twuffer. Y justamente hoy me encuentro con un post que hace mención a ella: Twuffer, más competencia para Hootsuite.

Son muchas las herramientas que nos permiten programar nuestros tweets a lo largo del día o nuestros estados en Facebook, algo desconocido por muchos. Y bien es cierto que la programación de contenido es imprescindible, sobre todo para aquellos que nos dedicamos al Social Media Management. Ahora bien, ¿es justo abusar de este tipo de aplicaciones?

Tal y como se apunta en el post mencionado anteriormente, Twuffer dispone de "una interfaz muy sencilla" y nos permite "programar los tweets diarios teniendo en cuenta nuestro horario, además de poder visualizar los mensajes enviados, los mensajes directos y el timeline, añadiendo, además, una columna para los tweets que han tenido algún problema a la hora de ser enviados".

En mi opinión el problema surge de la falta de diferenciación. Herramientas como Tweetdeck o Hootsuite poseen funcionalidades idénticas a las que encontramos en Twuffer y, además, son mucho más completas. Y eso sin nombrar a Buffer, una aplicación que permite programar tus tweets agrupándolos en el horario que más visibilidad van a tener con un simple clic en el icono que tengas en la barra de marcadores. En mi opinión la mejor de todas, si no llega a ser que limita en su versión gratuita a 10 los tweets programados.

Aún así, tengamos en cuenta que una de las características principales de las Redes Sociales es el conocimiento de contenido en tiempo real. Y, sin duda, el exceso es también defecto, es decir, si nos obsesionamos con programar todo nuestro contenido en Social Media perdemos la frescura, la actualidad y la personalización que buscan aquellos que nos siguen.

El caso de LA NORIA: la mala gestión de una crisis anunciada

Hoy es posible que sea el último día del programa La Noria, en Telecinco. O, al menos, su futuro es incierto, según se publica en este artículo: Tras la confirmación de la retirada de los últimos anunciantes que le quedaban, 'La Noria' se enfrenta a un futuro incierto. Está confirmado que hoy sábado el programa será emitido, pero nadie asegura su continuidad. De hecho hoy se emite el primer programa sin publicidad... Será como ver TVE pero en una cadena privada.

A partir de este tema de tanta actualidad, me gustaría tratar la cuestión de la reputación, sobre todo la reputación online y la reputación corporativa, en relación al caso de La Noria. Remontémonos en el tiempo...

Como sabemos, la iniciativa de la campaña de desprestigio al programa de Telecinco que todos conocemos la empezó el periodista Pablo Herreros. Tal y como podemos leer en un artículo dePeriodista Digital Herreros fue el primero en hacer una llamada de atención a las marcas que publicitaban el espacio televisivo en el que intervendría la madre del "Cuco", imputado por el asesinato de Marta del Castillo, y a la que supuestamente se le pagó 10.000 euros por su participación. Ante ello el periodista "decidió redactar una petición dirigida a las compañías que se anunciaron durante el programa, en donde les exigía que pidieran perdón por haber financiado involuntariamente un contenido televisivo tan inmoral". Y la respuesta no se hizo de esperar. Las marcas han ido dejando de anunciarse progresivamente. De esta forma Telecinco lleva planteándose varias semanas cancelar el programa tras la fuga de anunciantes, pues las marcas no quieren verse relacionadas con la imagen del magazine que presenta Jordi González, con la consecuente pérdida de ingresos publicitarios.

Y en ello, interviene el concepto reputación. La RAE define reputación, en su segunda acepción, como "prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo". Tengamos en cuenta que este prestigio se conforma y se "fabrica" cuando las personas conversan y aportan sus opiniones, y los Social Media han contribuido (y mucho) a que esta concepción ya sea 2.0.

Norberto Minguez, profesor titular de Comunicación Audiovisual y Publicidad en la UCM, señala en un artículo que la reputación de una organización (en este caso La Noria) "surge de la comparación en la mente del individuo de la imagen de una empresa, es decir, de las características que atribuye a dicha empresa basándose en su experiencia y conocimiento, con lo que él considera que deben ser los valores y comportamientos ideales para ese tipo de empresa. La reputación no es, pues, la imagen de una organización, sino un juicio o valoración que se efectúa sobre dicha imagen. Por tanto, si hay mala imagen del programa, los anunciantes que lo financian consideran que su reputación corporativa puede verse dañada por la unión de conceptos (programa-anunciante).

Por tanto, en relación con la reputación corporativa (sobre todo la de las marcas que dejan de anunciarse) Juan Cardona, especialista en este área y ejecutivo de Corporate Excellence, afirma que la reputación es un bien muy valioso para las empresas, ya que con él se puede alcanzar la anhelada recomendación del público.

Y es eso precisamente lo que ha ocurrido en Twitter, donde se ha desencadenado una ola de críticas hacia la postura, calificada de inmoral, del programa de pagar a la madre de un criminal y que ha afectado directamente a la valoración del espectador (a través del usuario online) con respecto al programa. Y es en esta crisis de reputación del programa, en la que la reputación corporativa de las marcas querían desligarse totalmente.

Por tanto, hay dos elementos imprescindibles en esta situación dada: la presión de los Social Media (de desprestigio al programa) y la estrategia de responsabilidad corporativa que llevan adelante las marcas (aprovechando la coyuntura), para no dañar su reputación corporativa.

Pero vayamos más allá: ¿realmente el espectador asociaría el "juego sucio" de La Noria a los productos que ésta anuncia? Para mí no. ¿Es posible que no sea más que una estrategia gratuita de limpieza de imagen de las propias marcas? Evidentemente sí. En cualquier caso, el tema es otro. ¿Cómo ha gestionado La Noria esta crisis de reputación? ¿En qué ha fallado?

Hay dos premisas claves que no han tenido bien en cuenta:

1. La cadena, el programa y/o su productora no han sabido sabido atender el ruido ocasionado en las Redes Sociales. Se les avisó de que la entrevista estaba mal vista y aún así, siguieron con su emisión.

2. El presentador, Jordi González, con una total carencia de humildad, se atrevió a dar la espalda a los anunciantes, que son los que le pagan su sueldo y esgrimió demagógicamente el concepto de democracia. Además culpó a compañeros del gremio de hacer lo mismo de una manera muy torpe y me atrevería a decir que mezquina.

Ahora la misión de la cadena, en todo caso, y si no quiere que este hecho se suceda de nuevo, es la de ejecutar una auténtica estrategia en Social Media y escuchar. Se ha probado que ya no vale tener altos niveles de audiencia. Ahora hay que reflexionar aún más sobre los contenidos y, además, ESCUCHAR, un modelo comunicativo al que no se ha adherido aún la cadena. Hasta hoy.

Los comentarios negativos en las Redes Sociales: identificación y soluciones

Cuando comencé a trabajar en esto del marketing online, hace ya dos o tres años, recuerdo la cara de mi jefe, cuando le propuse abrir un perfil en Facebook, diciéndome que si esto de que la gente escriba lo que quiera no provocaría críticas a nuestra empresa. Por entonces no estaba muy ducho en estas lindes pero ya intuía algo que se ha demostrado con el paso del tiempo: si trabajas bien, haces las cosas en condiciones y no tienes nada que ocultar, las Redes Sociales son tu plataforma.

Bien es cierto que todas las empresas, en distintos niveles, tienen problemas (unas veces identificados, y otras no). Pues bien, son muchas las empresas que también temen que, a pesar de trabajar correctamente sin nada que esconder, nuestros "seguidores" puedan identificar esos problemas y sacarlos a la luz en la comunidad. Pero, ¿no lo hacían ya? Se ve que mi jefe no había leído un foro en su vida.

Es entonces cuando hay que aprovechar, sin duda, la oportunidad que nos da el cliente. Su perfil es el de un consumidor insatisfecho por un momento puntual, o un servicio que no hemos reconocido como problema y debemos preocuparnos por solucionar su caso particular y, si procede, el problema de la empresa no identificado previamente. El fin de este cliente no es el de humillar y descalificar el prestigio de la empresa, sino de mostrar su insatisfacción, y comunicarla a los responsables. Si le solucionamos el problema, sin duda, conseguiremos un cliente satisfecho, que incluso puede servir de "evangelizador" y "gladiador" de nuestra propia marca frente a la comunidad que sí tenemos controlada. La reputación, por tanto, será positiva.

Ahora bien, ¿qué ocurre con aquellos comentarios negativos que provienen de usuarios que podemos catalogar como trolls? Según comenta Silvina Moschini, CEO y fundadora de Intuic, en este artículo "no podemos considerar de esa manera (troll) a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución".

Lo primero que hay que hacer es calmarse. No conviene, en absoluto, responder "en caliente" y mucho menos ser prepotentes en nuestra respuesta, por mucha razón que tengamos. No nos olvidemos, incluso en el mundo 2.0., que aún se mantiene viva la premisa "El cliente siempre tiene la razón".

Pensemos en la argumentación que vamos a dar previamente. Y seguramente, si tenemos razón, nuestros propios clientes nos respaldarán, porque la comunidad es una conversación viva. Y lo que tampoco podemos dejar es que se "propague el fuego": dejar las críticas y darles la espalda es una postura totalmente negativa. Por tanto, responder siempre que se deba (lo establecerá el plan de crisis elaborado ad hoc) y de la manera más educada, sin perder las formas. SIEMPRE. Y si "las agresiones continúan (lo que constituiría efectivamente un caso de trolling) podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos". Pero mucho cuidado con éste último punto, pues la identificación en estos casos es primordial.

Y no nos olvidemos, tal y como apunta Silvina Moschini que "como en todas las plataformas de interacción social, existen reglas y buenas formas de uso, y hay también personas que no siempre respetan esos códigos. Estar preparados para enfrentar estas contingencias sin perder la compostura es uno de los requerimientos imprescindibles si queremos tener éxito con nuestra presencia en la red social".

¡Cuéntanos tus experiencias en este ámbito!

Para finalizar os dejo un vídeo de humor genial... ¡Disfrutadlo!

La mitad de las PYMEs españolas ya dispone de perfil en las Redes Sociales

Ayer saltaba la noticia: en estos momentos casi la mitad de las pequeñas y medianas empresas en España están presentes en las redes sociales, según un estudio elaborado por la Fundación Banesto con la colaboración de la Empresa Nacional de Innovación (ENISA) y realizado por Cink Shaking Business entre los meses de marzo y junio de 2011, en el que se incluía una muestra de más de 2.500 empresas de toda España con menos de 50 empleados.

Este estudio sobre el uso corporativo de las Redes Sociales por parte de las PYMEs en nuestro país establece que el 49,80 % de estas empresas utilizan alguna red social en la comunicación diaria con sus clientes (reales y en potencia), siendo Facebook la más utilizada con un 38,7 %, seguida con un 11,19 % por Twitter. En tercer lugar está Youtube, con un 8,26 %, Linkedin con un 6,54 % y Flickr con algo más del 3 %.

Este uso, sin duda, está íntimamente relacionado con la necesidad de posicionarse en el mercado. De hecho, casi el 60 % de las PYMEs españolas que participan con redes sociales la han planificado previamente en su estrategia. Y de estas, algo menos de la mitad analiza constantemente cómo responde sus usuarios.

Sergio Cortés, Consejero Delegado de Cink Shaking Business y Responsable Técnico del Informe concluye: “la PYME española ha dado el paso hacia estar presente en las Redes Sociales de una manera significativa, pero podemos decir que nos encontramos en un momento todavía muy inicial sobre su aprovechamiento real en términos de negocio”.

Es evidente que las Redes Sociales conforman una importante ventana para las PYMEs en general. Es publicidad prácticamente gratuita, en la que el cliente puede saber diariamente sobre la oferta en productos y servicios de este tipo de empresas. Es publicidad 24 horas al días, los 365 días al año.

Tal y como ya comenté en el post La aplicación de los Social Media en las PYMEs españolas, las PYMEs de nuestro país deben, al menos, replantearse la importancia de las redes sociales en su acción marketing-comercial. Tengamos en cuenta que aún queda la mitad por incorporarse a las Redes Sociales y que, sin duda, es mercado que está perdiendo. Ricardo Pérez, asesor en comunicación y marketing, establece 3 elementos claves de las Redes Sociales para PYMEs:

• Bajo coste: a grandes rasgos, mucho más barato que cualquier acción de promoción, marketing o comunicación tradicionales.

• Control del retorno: las herramientas de medición de objetivos permiten saber en tiempo real si la inversión está compensando, lo cual permite corregir o detener la acción (una feria vacía será siempre una feria vacía, sin posibilidad ninguna en este sentido).

• Rentabilidad: si necesitas visibilidad, ¿qué mejor que hacerlo a coste cero o bajo coste? Y en cuanto a rentabilidad para (en este caso) el pequeño comercio, no hay hora más cara que las horas improductivas (como la de los gerentes de establecimientos que pasan el día mirando la puerta a la espera de un posible cliente).

Hay, por tanto, que concluir que las empresas que disponen de perfil en los Social Media son más competitivas y tienen una mayor predisposición a ampliar mercado por su mayor presencia internacional. Lo que no debemos olvidar es que esos perfiles deben "moverse", pues son muchas las empresas que abren el perfil y lo dejan estático, lo cual da peor impresión que no disponer de uno. Para ello, la función del Community Manager es imprescindible. ¿Te has planteado, como PYME, contratar a uno?

El programa de puntos llega a la política

En un post de principios de mes ya hablamos de la importancia de la viralidad como estrategia de promoción. Y, como ya comentamos, se consigue con una serie de estrategias para llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.

En este sentido no quería dejar pasar la oportunidad de hablar del Programa de Puntos que acaba de instaurar el partido de Alfredo Pérez Rubalcaba con el fin de difundir el programa político socialista. La idea, en sí, es creativa, no vista en otra campaña política (al menos, en España), y aprovecha la oportunidad para regalar diversos artilugios, acumulando puntos: una taza térmica, un vaso térmico, un bálsamo labial, un cuaderno, un polo de punto o una taza. Se obtendrán más puntos en función de las veces que el usuario comparta en las redes sociales los contenidos electorales del candidato.

Ahora bien, ¿es necesario publicitarse con este tipo de productos? ¿No es mejor vender las ideas en el caso de que éstas no sólo existan sino que sean buenas? Desde luego, este tipo de acciones, alejándome de la esfera del marketing y hablando como consumidor me parecen deleznables, en cuanto que es menospreciar la capacidad del votante (el que quiere enterarse del programa, se entera), y banalizar la política, por conseguir una viralidad en la que todo no debe valer. ¿Qué será lo próximo? ¿Ver a Rubalcaba en gayumbos para ser portada de todos los periódicos? ¿O fingir un secuestro, como el que protagonizó el ex novio de Falete, para provocar pena en el electorado?

Si no estás haciendo Email Marketing, estás perdiendo dinero

Desde que estoy asesorando a empresas acerca de sus campañas en marketing online, me doy cuenta que muchas prescinden del email marketing como estrategia, o la tienen en mente pero nunca la aplican. Y es que olvidarse de una estrategia como esta es, en ocasiones, la diferencia entre conseguir y no conseguir los objetivos.

La agencia digital eCircle ha sido la encargada de desarrollar un estudio para conocer cómo los consumidores interactúan con las marcas a través de servicios de email marketing y social media. El estudio viene avalado por un encuesta a 5.000 consumidores europeos (de los cuales 1.000 eran del Reino Unido). La finalidad no es decidir cuál es el canal de comercialización más influyente o eficaz, sino que se busca entender por qué la gente se comporta de cierta manera a través de las redes sociales y correo electrónico. De esta forma, las empresas podrán utilizar el canal más adecuado y adaptarlo a sus campañas.

Del estudio cabe destacar la siguiente información respecto a los usuarios:

- El 95% consulta el email a diario.

- El 56 % acepta recibir notificaciones de marketing tanto por email como por las redes sociales.

- Internet es usado primero para informarse, y segundo para divertirse.

- Para el 83 % de los encuestados el email es la principal forma de suscribirse a newsletters.

Pero el dato más llamativo es relativo a las empresas: el 75% de los responsables de marketing saben que pueden (y deben) integrar campañas de email marketing en sus estrategias, pero solo algo más del 30% lo hace en realidad. Y puedo dar fe de que esto es así por experiencia propia.

Y es que sin duda el email marketing debe formar parte de cualquier estrategia de marketing y comunicación. Y así lo afirma el último estudio de la Asociación de Marketing Directo relativo a la información recogida en 2010: por cada euro que invertimos en email marketing se generan en torno a 30 euros de ROI. Es, pues, una de las fórmulas publicitarias que mejor funciona para incentivar las ventas. Y así se hace eco Montes Comunicación, que destaca los siguientes estudios: "una encuesta sobre efectividad de anuncios realizada por Forbes Media en 2010 destacaba al Email Marketing como el segundo canal que mejor convertía después de SEO. Además, un informe elaborado por ForeSee concluía que los emails son la segunda mayor influencia de compra en Retail, siendo la primera, la familiaridad de marca".

Por tanto, podemos concluir que el Email Marketing como estrategia es fundamental para nuestra campaña de maketing online. Desde mi perspectiva, las redes sociales como complemento al email marketing conforman la tendencia en el 2011 y, seguramente siga siéndolo en el 2012. Y, por supuesto, no debemos olvidarnos del email marketing móvil, sobre todo por la creciente tendencia de uso de smartphones, que hace que nos veamos obligados a adaptar las campañas a este soporte, con el fin de que el contenido sea visto correctamente, entre otras funcionalidades.

La aplicación de los SOCIAL MEDIA en las PYMES españolas

La creciente importancia de los Social Media y su aplicación empresarial en España está haciendo que sea imprescindible incluir las redes Sociales en los planes de marketing. Sin duda, la inmensa mayoría los estará incluyendo de cara al nuevo año 2012. Y si no lo hace, está fallando. De cualquier forma, podemos afirmar que las Social Media son la mayor comunidad a nivel mundial. En cifras:

• Facebook dispone de 15 millones de usuarios en España y 750 millones en el mundo.
• El 80% de los usuarios de Internet pertenecen a alguna Red Social.
• España, 7º país del mundo en el uso de las Redes Sociales.
• El 57% de los usuarios participa activamente en las Redes Sociales.

Los usuarios de Facebook dedican 55 minutos al día a navegar por esta Red Social.

Las 4 palabras más buscadas en Google España: Facebook, Twitter, Youtube, Tuenti.

Por tanto, los Social Media, sin duda, son muy importantes, y deben tenerse muy en cuenta.

El uso de los Social Media en las PYMEs

Por su parte, y analizando el tejido empresarial español, debemos afirmar categóricamente que todas las PYMEs de nuestro país deben, al menos, replantearse la importancia de las redes sociales en su acción marketing-comercial. Porque lo es. Y para corroborar la necesidad de tal planteamiento sobre la presencia de PYMES en España en las redes sociales, la Fundación Banesto ha presentado un informe sobre “Tendencias y usos de las redes sociales en la pequeña y mediana empresa española”. De este informe conviene destacar los siguientes aspectos:

• Más del 56% de los pequeños negocios y empresas recurren al Social Media Marketing.
• El 60% de las marcas usan Facebook como herramienta de branding.
• El 50% usa el servicio de microblogging Twitter.
• El 27% ha creado un blog corporativo que mantienen actualizado.
• El 34% mantiene canales propios en Youtube para estar en contacto con su público y clientes potenciales.
• El 33% usa Flickr para dar a conocer instantáneas de su compañía.

Por su parte, el estudio establece que los Blogs, Facebook y Twitter son los medios sociales considerados de mayor utilidad por la PYME española.

Si lo he visto en Facebook, lo compro

Igualmente hay que tener en cuenta que una cuarta parte de los consumidores compran productos que han visto antes en Facebook tal y como demuestra un estudio llevado a cabo recientemente en Alemania por Defacto.X y publicado por MarketingDirecto.com:

Para el 55% de los consumidores, el principal motivo para entablar contacto con las marcas a través de Facebook es para disponer de nueva información sobre la compañía. El 53% hace clic al botón “me gusta” de una empresa para mostrar su simpatía a dicha compañía. Asimismo, el 31% de los consumidores interactúan con las marcas en Facebook para estrechar lazos con las mismas, el 20% lo hace con la esperanza de obtener rebajas y descuentos, el 11% para ser parte de la comunidad online de la marca y el 6% con el objetivo de conectar con otros clientes.

Sin embargo, un nuevo estudio de Kantar Media Compete afirma que Twitter le gana la partida a Facebook:

F-commerce may not be all it's cracked up to be. When Kantar asked 2,574 shoppers about the impact of social networks on their purchase decisions more people said that Twitter played a bigger role than Facebook - 35% versus 24%.

Y así lo corrobora la revista trimestral Online ‘Shopper Intelligence Study’, que analizó los hábitos de compra de los consumidores online y encontró que el 35% de los encuestados señalo que el Feed de Twitter ha tenido una mayor influencia en sus decisiones de compra y sólo el 23,5% dijo lo mismo respecto a Facebook.

¿Por qué es más influyente Twitter que Facebook?

Al margen de lo publicado en el estudio, sí cabe intuir varias variables que nos pueden ayudar a ratificar esta conclusión. Por un lado, y en relación a la experiencia del consumidor, cabe señalar que con Twitter actuamos instintivamente: mientras una empresa lanza un tweet con un enlace a través de Twitter, los usuarios hacen clic en él, pero no todos suelen hacerlo cuando se ve en Facebook. Igualmente en Twitter, el mensaje es más directo y contiene, por lo general, menos "connotaciones" publicitarias con respecto a los mensajes lanzados en Facebook. Igualmente podemos afirmar que la viralidad y la recomendación son más rápidas en Twitter, con respecto a Facebook.

Por tanto, ¿conviene afirmar que la mejor estrategia viene del uso de Twitter en la Pequeña y Mediana empresa española? Sin duda, lo mejor es estudiar cada caso particular, pues debemos descubrir si nuestro target es usuario habitual de esta red social. Y de ahí, la importancia de llevar un estudio previo antes de trazar cualquier plan de marketing.

Os adjunto un ameno vídeo sobre PYMEs y Redes Sociales.