7 claves para conservar y mejorar mi reputación online

El pasado 16 de enero publicaron mi post en Marketing Comunidad haciendo alusión a las 7 claves para conservar y mejorar mi reputación online. ¿Cuáles son los factores imprescindibles para hacer que tu e-reputación no acabe siendo víctima de críticas en el diálogo 2.0?

Podéis leer el artículo completo 
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en el siguiente enlace.

El marketing de guerrilla se convierte en la mejor estrategia para Halloween

Esta noche se celebra, como cada 31 de octubre, la "temida" noche de Halloween. Muchos no escucharemos eso de "Trick or Treat" al encontrarnos a horas de avión del país que lo ha popularizado, pero lo vivimos con similar intensidad en España.

Y el marketing no es ajeno a ello. Muchos son los que aprovechan esta festividad para captar clientes. Y así lo hace empresas como Foster Hollywood, que no sólo invierte en una campaña de un día, sino que lo hace a lo largo de una semana. E incluso en las redes sociales tiene presencia. A continuación podéis ver su canal de Youtube, "decorado" para la ocasión:

Y es que el Marketing de Guerrilla es muy recurrente para celebrar este tipo de eventos. Recordemos que esta forma de promoción consiste en un conjunto de estrategias y técnicas de marketing, ejecutadas por medios no convencionales, y que consiguen su objetivo mediante el ingenio y la creatividad, en vez de mediante una alta inversión en espacios publicitarios. Al no ser publicidad convencional permiten llegar al grupo objetivo de una forma diferente. Desde luego, ahora es la ocasión.

No quiero extenderme mucho más. Me gustaría que entrarais aquí, en http://www.takethislollipop.com, y sigáis las instrucciones que os indican a través de vuestra cuenta de Facebook. Tomadlo como mi pequeño regalo de Halloween...

Los comentarios negativos en las Redes Sociales: identificación y soluciones

Cuando comencé a trabajar en esto del marketing online, hace ya dos o tres años, recuerdo la cara de mi jefe, cuando le propuse abrir un perfil en Facebook, diciéndome que si esto de que la gente escriba lo que quiera no provocaría críticas a nuestra empresa. Por entonces no estaba muy ducho en estas lindes pero ya intuía algo que se ha demostrado con el paso del tiempo: si trabajas bien, haces las cosas en condiciones y no tienes nada que ocultar, las Redes Sociales son tu plataforma.

Bien es cierto que todas las empresas, en distintos niveles, tienen problemas (unas veces identificados, y otras no). Pues bien, son muchas las empresas que también temen que, a pesar de trabajar correctamente sin nada que esconder, nuestros "seguidores" puedan identificar esos problemas y sacarlos a la luz en la comunidad. Pero, ¿no lo hacían ya? Se ve que mi jefe no había leído un foro en su vida.

Es entonces cuando hay que aprovechar, sin duda, la oportunidad que nos da el cliente. Su perfil es el de un consumidor insatisfecho por un momento puntual, o un servicio que no hemos reconocido como problema y debemos preocuparnos por solucionar su caso particular y, si procede, el problema de la empresa no identificado previamente. El fin de este cliente no es el de humillar y descalificar el prestigio de la empresa, sino de mostrar su insatisfacción, y comunicarla a los responsables. Si le solucionamos el problema, sin duda, conseguiremos un cliente satisfecho, que incluso puede servir de "evangelizador" y "gladiador" de nuestra propia marca frente a la comunidad que sí tenemos controlada. La reputación, por tanto, será positiva.

Ahora bien, ¿qué ocurre con aquellos comentarios negativos que provienen de usuarios que podemos catalogar como trolls? Según comenta Silvina Moschini, CEO y fundadora de Intuic, en este artículo "no podemos considerar de esa manera (troll) a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución".

Lo primero que hay que hacer es calmarse. No conviene, en absoluto, responder "en caliente" y mucho menos ser prepotentes en nuestra respuesta, por mucha razón que tengamos. No nos olvidemos, incluso en el mundo 2.0., que aún se mantiene viva la premisa "El cliente siempre tiene la razón".

Pensemos en la argumentación que vamos a dar previamente. Y seguramente, si tenemos razón, nuestros propios clientes nos respaldarán, porque la comunidad es una conversación viva. Y lo que tampoco podemos dejar es que se "propague el fuego": dejar las críticas y darles la espalda es una postura totalmente negativa. Por tanto, responder siempre que se deba (lo establecerá el plan de crisis elaborado ad hoc) y de la manera más educada, sin perder las formas. SIEMPRE. Y si "las agresiones continúan (lo que constituiría efectivamente un caso de trolling) podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos". Pero mucho cuidado con éste último punto, pues la identificación en estos casos es primordial.

Y no nos olvidemos, tal y como apunta Silvina Moschini que "como en todas las plataformas de interacción social, existen reglas y buenas formas de uso, y hay también personas que no siempre respetan esos códigos. Estar preparados para enfrentar estas contingencias sin perder la compostura es uno de los requerimientos imprescindibles si queremos tener éxito con nuestra presencia en la red social".

¡Cuéntanos tus experiencias en este ámbito!

Para finalizar os dejo un vídeo de humor genial... ¡Disfrutadlo!

Si no estás haciendo Email Marketing, estás perdiendo dinero

Desde que estoy asesorando a empresas acerca de sus campañas en marketing online, me doy cuenta que muchas prescinden del email marketing como estrategia, o la tienen en mente pero nunca la aplican. Y es que olvidarse de una estrategia como esta es, en ocasiones, la diferencia entre conseguir y no conseguir los objetivos.

La agencia digital eCircle ha sido la encargada de desarrollar un estudio para conocer cómo los consumidores interactúan con las marcas a través de servicios de email marketing y social media. El estudio viene avalado por un encuesta a 5.000 consumidores europeos (de los cuales 1.000 eran del Reino Unido). La finalidad no es decidir cuál es el canal de comercialización más influyente o eficaz, sino que se busca entender por qué la gente se comporta de cierta manera a través de las redes sociales y correo electrónico. De esta forma, las empresas podrán utilizar el canal más adecuado y adaptarlo a sus campañas.

Del estudio cabe destacar la siguiente información respecto a los usuarios:

- El 95% consulta el email a diario.

- El 56 % acepta recibir notificaciones de marketing tanto por email como por las redes sociales.

- Internet es usado primero para informarse, y segundo para divertirse.

- Para el 83 % de los encuestados el email es la principal forma de suscribirse a newsletters.

Pero el dato más llamativo es relativo a las empresas: el 75% de los responsables de marketing saben que pueden (y deben) integrar campañas de email marketing en sus estrategias, pero solo algo más del 30% lo hace en realidad. Y puedo dar fe de que esto es así por experiencia propia.

Y es que sin duda el email marketing debe formar parte de cualquier estrategia de marketing y comunicación. Y así lo afirma el último estudio de la Asociación de Marketing Directo relativo a la información recogida en 2010: por cada euro que invertimos en email marketing se generan en torno a 30 euros de ROI. Es, pues, una de las fórmulas publicitarias que mejor funciona para incentivar las ventas. Y así se hace eco Montes Comunicación, que destaca los siguientes estudios: "una encuesta sobre efectividad de anuncios realizada por Forbes Media en 2010 destacaba al Email Marketing como el segundo canal que mejor convertía después de SEO. Además, un informe elaborado por ForeSee concluía que los emails son la segunda mayor influencia de compra en Retail, siendo la primera, la familiaridad de marca".

Por tanto, podemos concluir que el Email Marketing como estrategia es fundamental para nuestra campaña de maketing online. Desde mi perspectiva, las redes sociales como complemento al email marketing conforman la tendencia en el 2011 y, seguramente siga siéndolo en el 2012. Y, por supuesto, no debemos olvidarnos del email marketing móvil, sobre todo por la creciente tendencia de uso de smartphones, que hace que nos veamos obligados a adaptar las campañas a este soporte, con el fin de que el contenido sea visto correctamente, entre otras funcionalidades.

El Marketing de contenidos: el arte de dar al cliente lo que necesita

Un estudio realizado en agosto del presente año por la compañía de tecnología aplicada al marketing HiveFire establece que más del 80% de las empresas B2B hacen uso principalmente del marketing de contenidos en su estrategia de comercialización.

En esta encuesta, titulada "B2B Marketing Trends 2011 Survey", se puede vislumbrar que el marketing de contenido es la estrategia más utilizada por las empresas B2B tal y como hemos señalado anteriormente, en comparación del marketing en buscadores (70%), celebración de eventos para promocionar productos o servicios (68%) y las tradicionales campañas de relaciones públicas (64%).

La encuesta también halló que los dos principales objetivos de la aplicación del marketing de contenidos a la estrategia comercial son la participación (82%) e impulsar las ventas (55%).

Leyendo esta encuesta se me viene a la memoria el libro "Get Content Get Customers", escrito por Joe Pulizzi y Newt Barret, y que define el Content Marketing o Marketing de contenidos como "el arte de entender exactamente qué necesitan saber tus clientes y entregárselo de forma pertinente y convincente". Por tanto, la finalidad no es tanto empujar al cliente, sino atraerlo, y la forma de hacerlo es a través de la publicación de contenidos, de buenos contenidos. No hace falta gritar para llamar la atención, sino decir cosas interesantes que atraigan a nuestro público objetivo. No hay más.

Sin embargo, la solución no deviene de dar con este concepto, sino de desarrollarlo. Debemos conocer con qué herramientas contamos para saber cuál se adapta mejor a mi estrategia de marketing, es decir, debemos determinar cómo presentamos esos contenidos (y qué contendrán, valga la redundancia) para “enganchar” a nuestro target. Para ello disponemos de artículos en revistas digitales, infografías, podemos realizar nuestro propio blog o escribir en terceros, participar de juegos online, colgar vídeos en Youtube o Vimeo, e incluso disponer de perfiles en las redes sociales. Todas estas, no nos olvidemos, son herramientas que nos permitirán alcanzar nuestro objetivo. Por ello, y por tratarse de meras herramientas, hoy existen y mañana pueden ser sustituidas por otras. Por tanto, me parece un tremendo error volcar nuestra estrategia en una herramienta, tal y como lo he comentado en otros post. Debemos ser constantes y derivar nuestro tráfico, principalmente, a nuestra página web, que es la que siempre tendremos presente.

De esta forma, el marketing de contenidos nos sirve para convertir a nuestros usuarios en clientes, conseguir prescriptoes de mi marca y, como no, fidelizar a través de la confianza generada en el cliente, posicionando así mi marca en el mercado.

En relación al contenido Neil Revilla, consultor y profesor de Social Media Marketing, habla del valor de dicha información, y lo establece así en este artículo: "es indudable que para que nuestro contenido destaque dentro de la avalancha de información que existe en internet, debe ser de valor. Pero ¿qué significa que nuestro contenido sea de valor? Que sea producto de una mínima investigación, que se origine de una experiencia previa, que sea oportuna y que exista coherencia entre los intereses de la comunidad que lo va a recibir y dichos contenidos".

Las redes sociales, sin duda, están despuntando como las principales y más efectivas herramientas de difusión de contenido, pues proporcionan una plataforma ideal para compartir información con los fans/seguidores, además de una importante forma de participar y, sobre todo, conversar con la marca de una forma inmediata. Y para vosotros, ¿cuál creéis que es la herramienta más efectiva del content marketing?

Cae Google+, pero no por mucho tiempo

En las últimas semanas no he parado de escuchar noticias negativas en torno a Google+. Es más, desde distintos medios y expertos ya se cuestiona -en algunos casos de una forma interesada- la efectividad de esta red social.

Bien es cierto que si nos remitimos a las cifras, Google+ ha descendido, en lo relativo al tráfico, un 60% desde que se abriera a todos los usuarios, pese a que los días posteriores a ésta registró picos de incremento de hasta un 1.200%. Así lo recoge un estudio de Chitika Insights, una empresa dedicada al análisis de publicidad online. Los datos del descenso se reflejan en la siguiente gráfica:

A pesar de disponer de que Google+ dispone, desde mi punto de vista, de una interfaz muy limpia e intuitiva, y de que haya focalizado la estrategia en la interacción del usuario, G+ no parece ser capaz de mantener las visitas únicas de una manera sostenible. Y destacan dos razones por las que se produce esta falta de interés según señala el anterior estudio:

- En primer lugar es evidente que para sobrevivir hay que destacar y ofrecer un servicio nuevo, distinto, y con un valor añadido. Y, por el momento, G+ dispone de pocas diferenciaciones con respecto a Facebook.

- Y en segundo lugar, el estudio destaca que las características del site debe ser única y difícil de duplicar por la competencia. Si no es así, desaparece rápidamente la ventaja competitiva. Y esto se reafirma tras la última ronda de cambios efectuados por Facebook que lo que han venido haciendo es implementar mejoras encontradas en G+.

A estas razones, yo añadiría una más: las empresas todavía no pueden configurar su perfiles en Google+. Y este es, desde mi punto de vista, el gran freno de esta red social que no termina de despegar.

Desde luego, las posibilidades de G+ están aún por explotar. Es más, a pesar de que no se pueda crear perfiles de empresa, y desde el punto de vista del profesional del SM, sí que se puede ir trabajando nuestra marca personal. De este modo, cuando se aplique la mejora para la creación de perfiles empresariales, que llegará, ya tendremos un gran camino andado.

La importancia de la viralidad como estrategia de promoción

Hace años escuché hablar por primera vez de viralidad y marketing viral. De hecho, el compañero que me hablaba de ello, hablaba de viralidad aplicado a todo lo que había en Internet. Era un término relativamente nuevo por entonces y quedaba muy chic su aplicación.

Ahora ya sabemos que el marketing viral es un término empleado para referirse a las técnicas de marketing que intentan explotar redes sociales y otros medios electrónicos para producir incrementos exponenciales en "renombre de marca" (Brand Awareness), mediante procesos de autorreplicación viral análogos a la expansión de un virus informático. Se suele basar en el boca a boca mediante medios electrónicos y usa el efecto de "red social" creado por Internet para llegar a una gran cantidad de personas rápidamente.

La nueva métrica introducida en Facebook, relativa a la viralidad, la define como The number of unique people who have created a story from your Page Post as a percentage of the number of unique people who’ve seen it. Una métrica muy interesante que permite ver el éxito/fracaso de nuestras publicaciones.

En Redes Sociales la viralidad se puede plasmar, como sabemos, en el número de veces que una entrada es recomendada mediante mecanismos como los Likes de Facebook, los Retweets de Twitter, los Shares de Google Buzz o los +1 de Google+.

Ahora que sabemos de la importancia de la viralidad, ¿qué contenidos fomentan dicha viralidad? Enrique Dans, Profesor de Sistemas de Información en IE Business School, establece que "cuestiones como el humor, la militancia o simpatía por determinadas causas, la invitación directa a la acción, etc. pueden incidir en que un contenido induzca más viralidad que otro, y que acabe teniendo un extra de difusión y visibilidad considerable".

Sin embargo, además de los aspectos señalados por Dans, no sólo hay que pensar en crear algo genial que la gente quiera ver, sino que, además, debemos tener en cuenta que lo importante es crear una historia, por capítulos, para no perder la fuerza en un periodo dado de tiempo. En este sentido un artículo de Marketing Directo establece que es necesario enseñar a los usuarios una historia rica con la que se les demuestre por qué deberían volver una y otra vez y compartirlo con sus amigos. Esto implica pensar menos en los contenidos como una película y más como en los episodios de una serie que van revelando una historia mucho mejor que cada una de sus partes.

Así lo demostró la marca Old Spice, que ganó en Cannes por realizar una de las mejores campañas sociales por su repercusión y viralidad en la red. Os dejo un par de ejemplos:

Si estás localizado con FOURSQUARE, ¡tienes premio!

Ayer tuve la posibilidad de asistir en Espartinas (Sevilla) a un seminario sobre “Marketing on-line como complemento del marketing tradicional: cómo beneficiarse del efecto de ambos”, impartido por Miguel Ángel Catalán (@micamon) que es responsable de la Escuela de Negociación en la Comunidad Valenciana y formador en NN.TT. y habilidades directivas.

De toda la temática tratada, que iré tratando de desgranar por conceptos en los próximos días, me interesaría tratar hoy el marketing móvil y concretamente la geolocalización, una nueva forma de comercialización y promoción por la que apuestan cada vez más las empresas.

Respecto a las aplicaciones móviles relacionadas con la geolocalización, Catalán señaló que “son una forma obvia de atraer usuarios en base a su ubicación pues proporcionan la capacidad de detectar dónde se encuentran de forma automática”. E incluso apostilla que “los minoristas podrían utilizarlos (los servicios de ubicación) para dirigir a las personas a sus tiendas, ofrecer promociones y otras acciones atractivas”. En este sentido hablamos de Foursquare, que es una aplicación móvil que permite conectarse con amigos y que a los vendedores les brinda la posibilidad de crear campañas alrededor de la participación de los usuarios, fomentando el check-in en los sitios con la realización de acciones, tales como ofertas especiales en restaurantes al “chekearse” o recibir descuentos.

La utilización de Foursquare como plataforma de marketing basado en la geolocalización ha comenzado a alcanzar un importante desarrollo.

Pongamos el ejemplo de la campaña realizada por Granata Pet. Esta compañía de comida para mascotas instaló en Alemania varias campañas publicitarias en las que, al hacer check-in, una máquina expendedora proporcionaba una ración del alimento en promoción. Una efectiva manera de demostrar a los dueños de los animales hasta qué punto les gustaba esta comida a sus mascotas.

Otros ejemplos, ya en España, del uso de la geolocalización a través de Foursquare son los siguientes: en Asturias, el Restaurante Casa Edelmiro de Las Regueras (recomendado en la Guía Michelín desde 1995) invita a un vermut a los clientes que hacen check-in para comer los sábados, en Sevilla la consultora Activa Consultores da dos meses de asesoramiento gratuito a quien quiera crear su propia empresa o iniciarse como autónomo y en Cartagena el Hotel Carlos III invita a desayunar.

Y tú, ¿qué acciones de marketing interesantes en Foursquare conoces?